28/09-2023
Er der alternativer til Booking.com? Og skal der overhovedet være det, eller bør man som overnatningssted bare arbejde med bookingportalen på en mere intelligent måde?
Sådan spørger mange sig selv ovenpå de sidste måneders historier om manglende udbetalinger fra verdens største OTA, Booking.com.
Vi læser om overnatningsaktører i både Danmark og Sverige, som mangler betalinger fra sine gæster. Udbetalingerne skal komme fra Booking.com, hvor gæsterne har booket og betalt for sine ophold. Men pengene er ikke blevet udbetalt, og tilbage står bekymrede og frustrerede overnatningsaktører, der har regninger og faste udgifter at betale.
Før vi bevæger os videre i teksten, vil vi gerne slå fast, at vi ikke synes, at Booking.com eller nogle af de andre OTA’er er en dårlig ting. Men vi opfordrer dog overnatningsstederne til at benytte dem med en lille smule påpasselighed og optimere brugen af platformene til egen vinding.
Derfor har vi samlet en liste med fire punkter med nogle af de vigtige ting, du som overnatningsaktør kan overveje at optimere på. Herunder blandt andet at give dine gæster muligheden for at booke sit ophold direkte på din egen hjemmeside og ikke kun via OTA’erne.
Gæsterejsen starter ikke, når gæsten træder ind ad døren til receptionen. Det gjorde den før, men ikke længere.
Med de digitale værktøjer og de aktuelle forbrugsmønstre i dag, begynder gæsterejsen allerede hjemmefra. I sofaen, ved spisebordet, når gæsten før første gang bliver bekendt med dit overnatningssted på nettet. Er du kun på Booking.com, så er dét det første og sidste sted, gæsterne finder dig, inden de ankommer til dit sted.
Har du en hjemmeside med egen online booking, kan du i højere grad tage styring over gæsterejsen og -oplevelsen. Du styrer indholdet, og hvordan dit sted bliver præsenteret for gæsten fra allerførste møde.
Du kan blandt andet trække tråde fra dit overnatningssteds fysiske rammer og føre det til det digitale. Vi ser blandt andet eksempler på hoteller, der bruger mønsteret fra tapetet på hotelværelserne som baggrund på sin hjemmeside og online booking. En lille detalje, som bidrager til gæstens gode oplevelse og bringer dem i stemning langt før, opholdet starter.
Alle ved, at Booking.com har en rækkevidde, som ingen andre kan komme i nærheden af. Og det skal man som overnatningssted ikke ignorere.
Booking.com har forudsætningerne for at finde de næste gæster på forskellig vis og steder, som de fleste overnatningssteder ikke selv kan nå med et begrænset marketingbudget. Det er en af grundene til, at vi synes, man skal være tilgængelig på OTA’erne.
Ifølge en undersøgelse fra TripTease, besøger 60% af gæsterne, som booker sit ophold via en OTA, overnatningsstedets egen hjemmeside, før de booker. På hjemmesiden ser gæsten billeder, bliver mere bekendt med stedet og omgivelserne, men returnerer i sidste ende til OTA’en for at booke sit ophold dér.
Der kan være flere årsager til, at gæsten vælger at booke via OTA’en. Vi tror, at brugervenligheden på overnatningsstedets hjemmeside og online booking samt prisen er to af de væsentligste årsager.
Brugervenligheden knytter sig til gæsterejsen, som vi har gennemgået i første punkt på vores liste. Men prissætningen er noget, som for få overnatningssteder har fokus på. Alt for mange er ikke bekendt med, at OTA’erne ikke kan tvinge overnatningsstederne til faste priser på portalerne. Som overnatningssted bestemmer du selv, hvilke priser du vil give til OTA’erne, og de behøver ikke være identiske med dem, du har på egen hjemmeside.
Differentierer du lidt i priserne, og giver måske én eller to fordele ved at booke direkte på din hjemmeside, kan du skabe synergi mellem at benytte rækkevidden fra OTA’erne med at kunne få en lidt bedre indtjening. Enten fordi dine gæster så betaler mere på OTA’erne, eller at de – som undersøgelsen fra TripTease viser – finder din hjemmeside og booker sit ophold dér, hvis fordelene ved det er klat og tydeligt for gæsten.
Noget, vi synes alt for ofte udelades i diskussionerne om OTA’erne, er: Hvem ejer egentlig kunderne? Både på kort og lang sigt.
Når din gæst booker direkte på din hjemmeside, ejer du gæsten og har mulighed for at kommunikere med vedkommende efterfølgende. Her kan du præsentere (nye) produkter og inspirere til yderligere et besøg. På den korte bane er det altid billigere at få en gæst til at komme tilbage end at skulle ud og finde en ny gæst.
På den lange bane er det også vigtigt at eje kunderne. Går du med overvejelser om at sælge dit overnatningssted, har du brug for kunder og en kundebase. En god kundebase, tror vi, er mindst lige så vigtig og værdifuld som overnatningsstedets fire vægge.
Ligger alt på Booking.com, så ejer du i princippet ikke gæsterne og deres information, men er 100% underlagt de kunder, som en OTA giver dig.
Et lidt anderledes eksempel fra underholdningsbranchen er historien om, at Spotify fik sit sponsorat hos fodboldklubben FC Barcelona til en langt lavere pris end forventet, da FC Barcelona ikke selv var i besiddelse af kundedata over dets mere end 350 million følgere.
Med kundeejerskabet følger muligheden for mersalg. En vigtig og i mange tilfælde ret indbringende funktion, som OTA’erne ikke tilbyder.
Har du både spa, restaurant, cykeludlejning og mulighed for at få en flaske vin eller champagne på værelset, kan det hurtigt blive en lang check-in rutine, hvis du skal præsentere gæsten for alle dine gode tilbud og services, før de får nøglen til værelset.
Har gæsten booket direkte på din hjemmeside, kan du præsentere gæsten for dine relevante produkter og services allerede i bookingprocessen, hvor gæsten i god ro og orden kan gøre sig overvejelser og vælge til og fra.
Beslutningen om de mange ekstra produkter og services bliver en del sværere, hvis man bliver præsenteret med det hele i receptionen, mens man samtidigt skaber en kø af andre gæster bag sig.
Det er aldrig sjovt med kedelige oplevelser, som det vi ser i øjeblikket. Men vi ved af erfaring, at ny udvikling ofte sker på baggrund af fejl og udfordringer. Måske kan vores fire punkter hjælpe dig videre og fremadrettet få gode oplevelser med Booking.com og de andre OTA’er.
Hos By Nordiq står vi klar til at hjælpe store og små overnatningsaktører med de udfordringer, de står overfor.
Med over 25 års erfaring i branchen kan vi hjælpe med systemer og integrationer til OTA’er, men også med administration, håndtering og support. Vi finder en skræddersyet løsning og hjælp til lige netop dit behov.
Send os en mail på info@bynordiq.dk eller udfyld vores kontaktformular, så tager vi en uforpligtende snak.